% Слово «етикет» з'явилося завдяки французькій мові (напис, етикетка, ярлик). Увазі дане слово сукупність правил поведінки по відношенню до інших людей: форми вітань, норми поведінки в громадських місцях, манери, зовнішній вигляд. Часто етикет розглядається як звід деяких правил поведінки, прийнятих у різних соціальних колах. Під поняттям «діловий етикет», зазвичай мається на увазі ділове спілкування в суспільстві, будь то робочий офіс або ділової прийом.%

При першій зустрічі зазвичай починають розмову з уявлень один одному взаємного розповіді про себе або про роботу, якщо це ділова зустріч. Після цього можна переходити до конкретного, вас питання.
% Якщо ж зустріч співрозмовників відбувалася раніше, то хорошим початком міг би бути короткий огляд подій з часу вашої останньої зустрічі. Обговорення думок з приводу загальних професійних інтересів теж може стати цілком доречним продовженням бесіди. Дуже важливо будувати розмову таким чином, щоб в кінцевому підсумку він підводив бесіду до основного питання і дозволив плавно перейти до його обговорення.

У більшості країн, щоб надати увагу співрозмовника під час ділових переговорів, прийнято пропонувати партнерові чашечку кави або чаю. Як правило, даний жест пом'якшує обстановку, допомагає подолати якийсь бар'єр під час спілкування, якщо такий є. У Росії даний звичай теж широко поширений. Прийнято поцікавитися у гостя, що він віддасть перевагу - чай ​​або каву, перед безпосереднім початком розмови. Подаються напої після закінчення п'яти, або десяти хвилин від початку бесіди. Чай і кава прийнято подавати з вершками або молоком (в окремому посуді). Якщо відвідувач попросив подати будь-якої прохолодний напій, то бажано, щоб він був злегка охолоджений.

Поза сумнівами, абсолютно всі люблять компліменти. Їх використання допомагає придбати успіх, повагу, а також безліч друзів. Комплімент не повинен звучати як «чергова» фраза, інакше він здатний образити співрозмовника і згодом зіграти лише негативну роль. Головне правило компліменту - щирість. Також один і той же комплімент не робиться двом поруч стоять людям. Неприпустима надмірність компліментів, тут необхідний такт і почуття міри. Беручи комплімент, прийнято коротко подякувати і дати зрозуміти, що він доречний і приємний.

Загальноприйнято думка про те, що поняття ділового етикету, як культури спілкування, базується на чотирьох основних правилах: природність, тактовність, ввічливість і гідність.

% Автор:Анастасія Мирина

% Перш за все, в телефонних переговорах має значення тон розмови. Різкий, роздратований, незадоволений тон (навіть якщо вимовлені фрази цілком люб'язні) моментально створює неприємне враження про компанію і зводить на «ні» перспективу подальших контактів. Тон телефонної бесіди повинен бути спокійним і доброзичливим. Деякі фахівці рекомендують навіть посміхатися при розмові по телефону, стверджуючи, що такий прийом створить позитивний настрій будь-якій розмові.%

Наступний момент - привітання та представлення. В якості привітання найкраще підійде нейтральне «Здрастуйте». Поширене вітання «Добрий день» може виявитися не до місця, якщо розмова відбувається вранці або, навпаки, на вулиці вже давно стемніло. Якщо ви телефонуєте клієнтові від імені компанії, то назва фірми озвучується обов'язково. А ось вашу власну прізвище або ім'я та по батькові називати не обов'язково, хоча корпоративна культура багатьох компаній наказує і персональне уявлення.

Діловий етикет передбачає, що першим представляється подзвонив. Однак якщо той, хто телефонує вам людина цього не зробив, можна попросити його представитись.

Якщо клієнт просить до телефону вашого колегу або начальника, а їх немає на місці, не варто обмежуватися тільки короткою констатацією цього факту. Краще повідомити звонящему, що даний співробітник або керівник не може зараз підійти до телефону з якої-небудь причини (наприклад, знаходиться на нараді). Потім можна повідомити, коли необхідний співробітник буде на місці і уточнити, яку інформацію слід йому передати. Можна також сказати, що людина передзвонить клієнтові, як тільки звільниться.

Якщо ви не компетентні в питанні, з яким до вас звернувся по телефону клієнт, не варто відповідати «Я не знаю» або «Це не до мене». Потрібно або повідомити клієнта телефон компетентного в цьому питанні співробітника, або уточнити дане питання і передзвонити клієнтові пізніше.

Дуже важливий нюанс - завершення бесіди по телефону. Мабуть, прощання не менш важливо, ніж вітання. Як би не склалася бесіда з клієнтом (а ситуації можуть створюватися дуже різні), спокійне і доброзичливе «до побачення» при закінченні розмови обов'язково. У деяких компаніях прийнято дякувати клієнта за звернення саме в цю компанію і висловлювати сподівання на продовження співпраці (або побажати клієнту подальших успіхів).

% Чесність і надійність партнера - гарантія успіху. Ці якості є, мабуть, найважливішими показниками ділової спроможності людини, яка веде свій бізнес. Природно, це не означає, що партнери прагнуть бути в мирі і дружбі з усіма, хто їх оточує. Але якщо ви демонструєте свою надійність, то ваш партнер отримує гарантію того, що він не програє, співпрацюючи з вами.%

Пунктуальність вважається одним з найбільш важливих якостей професіонала. Без уміння все, як годиться, розрахувати, спланувати і, головне, виконати свої задумки, успіху досягти просто неможливо. Це ж стосується і спілкування з партнерами: якщо ви домовилися про яку-небудь зустрічі, що б не сталося, але прийти на неї ви повинні вчасно, запізнення не допускаються. Ніякі ваші вибачення і запевнення в тому, що це випадковість не зможуть нівелювати то підсвідоме відчуття сумніву, яке ви викличте своїм вчинком.

Необхідною складовою вашої комунікативної культури є ввічливість - вираз шанобливого ставлення до людини та її гідності. Це правило має своє вагоме обгрунтування: було підраховано, що працівники, які дозволяють собі грубити клієнтам, приносять компанії менше прибутку. Продуктивність праці (проданий ними товар або послуга за одиницю часу) у них на 17% нижче, ніж у важливих співробітників.

Будьте стримані і коректні. Уміння тримати себе в рамках пристойності, не піддаючись на провокації, бути коректним у суперечках і конфліктних ситуаціях часто допомагає вирішити багато питань бізнесу.

Тактовність і скромність підвищують ваш імідж у діловому світі. Партнеру, який хоче мати з вами справу, небайдуже, як ви будете з ним спілкуватися. Нікому не хочеться опинитися в незручному становищі через те, що його співрозмовник не вміє тримати язика за зубами і дозволяє собі вийти за межі пристойності. І вже тим більше, слухати того, хто постійно випинає свої амбіції та інтереси.

Вчіться слухати, не перебиваючи. Якщо навіть ви суперпрофесіонал, то це не означає, що ви знаєте все і повинні ігнорувати те, що вам говорять. Переривання співрозмовника те саме грубості, а це користі бізнесу не приносить.

Правило «золотої середини». Ви повинні знайти тонкий баланс між співпрацею і конкуренцією, який дозволить вам успішно розвивати бізнес. Військові дії проти ваших конкурентів рідко бувають вдалою ідеєю, іноді набагато корисніше знайти який-небудь компромісний варіант вирішення виниклої проблеми, та й конкуренти можуть бути вам корисні в розвитку бізнесу.

Правила ділового етикету включають в себе не тільки вміння налагоджувати контакти, вести переговори і домовлятися, а й правильно одягатися, грамотно говорити, зустрічати гостей, проводити ділові обіди та ін. Засвоїти ці правила нелегко, але необхідно, якщо ви хочете бути гідним і рівноправним діловим партнером.